警惕:别让携号转网变了“味”

2022-07-21 11:36   来源: 互联网

日,一则有关携号转网服务的反馈,引起了业界的关注和警惕。

据反映,为“助力”携号转网,一些地方运营商开出极具“竞争力”的资费套餐,强留待转用户,挖潜欲转用户,使得本已在天花板的当地通信市场,局部“价格战”甚嚣尘上。

行业人士认为,携号转网服务本是一项惠民服务举措,既方便用户选择,更推动通信高质量发展,然而却被少数地方运营商变成了竞争的手段,为争抢客户掀起“价格战”,让携号转网服务变了“味”。

从“我要转”到“要你转”

五折!三折!二折!这是一些地方运营商为吸引用户携号转网而开出的“折扣大单”,优惠力度之大令人瞠目。

在一些活跃的网络论坛上,关于携号转网竞争的套餐轻易可见。某地方运营公司为吸引另两家用户携号转入,提供了5G套餐五折优惠,原价99元/月的套餐,49.5元/月即可办理,还送300MB固网宽带,三年签约。而另一地方运营公司的携转资费更低,两年合约29元/月,包含65GB上网流量、1000分钟通话时长和300MB固网宽带,而与该配置相当的普通套餐资费为269元/月,这相当于一折。

面对咄咄逼人的进攻方,防守方往往也是千方百计留人。据了解,一些地方运营商会实时关注携转申请动向,只要有用户发送“确认携转资格”的短信息,就会立刻致电该用户,进一步跟进询问用户携转原因,并承诺提供资费更具“竞争力”的套餐,达到挽留用户的目的。不仅如此,部分地方运营商还会以更低廉的套餐引导用户签署长约(最短一年),以低价“阻止”用户在一定时间内携转出网。

更有甚者,还有地方运营商变被动携号转网为主动携号转网,把携转服务变为用户争夺的“利器”。少数地方运营商业务人员通过电话、柜等渠道以精巧的话术、“天花乱坠”的承诺、“诱人”的赠品等手段主动引导用户携号转网,或部分业务人员“代客投诉、代客申请、代客转网”,甚至还会在携转办理现场频繁上演争抢客户的“谍战”戏码,将“我要转”变成“要你转”。这就完全违规,完全背离携号转网善政的本意。在主动携转的背后,本质就是行业的内耗。

就在少数地方运营商不遗余力“互挖墙脚”的时候,互联网上悄然出现了大量如何获得更低套餐资费的“攻略贴”。这些“攻略贴”的核心内容无不是“精准”地利用了携号转网服务和运营商之间的“价格战”,钻无序竞争的空子,且声称百试不爽,让运营商顿感“骑虎难下”,也让老用户十分不满。

少数地方“热闹”的携转价格“肉搏战”,看似让一些地方运营商局部短期收获了新用户,完成了所谓的KPI和用户发展,但实际效果究竟怎么样?用户真的满意吗?对行业大盘又意味着什么?

灵丹妙药还是饮鸩止渴?

低价真的能赢来用户的满意吗?同样是在一些网站上,携号转网用户的一些怨声,似乎会让携转“肉搏者”“寒心”。

据很多用户反映,携转并没有获得期望中的满意服务。携转至新的运营商之后,网络感知并未明显改善,服务效果并无本质差别。由于用户对携转往往充满期待,所以实际体验的落差,反而会使用户感知比原有运营商还差,不少用户希望携转回原运营商。而那些没有携转意向的老用户,当面对更加优惠的“携转套餐”时也会不悦,自认为被“怠慢”了。这种主动拉客携转,更是涉嫌侵犯了用户的自由选择权。

显然,变“味”的携号转网,并没有给用户带来实惠,反而把用户变成了不当竞争的筹码。

中国通信业的携号转网服务最早是于2010年11月在天津、海南开展首批试点的,2014年在江西、湖北、云南三省开展第二批试点。监管部门对携号转网的推进是科学、谨慎的。在经过较长时间的试点后,2019年11月,携号转网服务在全国正式推出,距今已有2年半时间。

据工信部数据,截止到2020年底,携号转网用户数为1700万;到2021年第一季度,这个数字增加至2600万,单季度增加900万;再到2022年第一季度,办理携号转网的用户数已累计达到5700万。一年间增加了3100万,超过过往携号转网用户数,还多出500万。毫无疑问,携号转网的用户增速明显加快,行业大盘中“左手换右手”的用户流动明显增多。

但显而易见,对于全行业而言,5700万用户携号转网,对行业整体用户增量贡献为零。在通信业大盘中,5700万的用户携转完全是一个“左手换右手”的流动。虽然用户零增长,但用户的每一次携入转出都会带来两家运营企业的作业流程,5700万用户的携转业务工单量超过1.14亿次。这些工单背后的人力、物力、管理等支出,必是一本可见但无法计算的成本账。

更为重要的是,如果因为“价格战”引发携号转网,那么用户每一次携转都会大幅度压低套餐资费,使得高净值用户逐渐转变为低价值用户。在此过程中,运营商损失的不仅是携转成本、长期对用户培育的投入,更是实实在在的收入。

综合工信部和运营商数据,在携号转网正式商用的周期内,从2019年11月到2022年3月,中国电信的移动用户净增4515万,中国移动的移动用户净增2009万,两家运营商的移动用户累计净增6524万,而事实上同期全行业的移动用户累计净增仅为6006万。在携号转网周期内,虽然部分运营商实现了用户的增长,也带来部分格局的优化,但行业用户量增长却在相互抵消。

事实上,2019年—2022年,正是5G商用的前三年,是5G套餐迁移、行业价值提升的关键期。虽然三大运营商伴随5G商用都实现了业绩增长,但专家认为,如果摒弃低层次“价格战”,在5G商业迭代关键的前部周期,三大运营商业绩或应更好。据公开数据,5G发牌三年,三大运营商5G相关投资超过4039亿元,这些巨额投资兑现的显然不应是“低层次”的“价格战”,而是真正的网络迭代、商业迭代、能力迭代。

更有专家担忧,只要变“味”的携号转网“价格战”继续打下去,那么很可能会出现让运营商更尴尬的局面——越来越多的用户利用零门槛、零手续费的携号转网服务“打游击”,或以准备携号转网为由,寻求更便宜的资费套餐。如此一旦形成“蝴蝶效应”,运营企业更会“欲哭无泪”。

显而易见,少数地方运营商变“味”的携号转网服务,只能带来竞争的无序、用户利益的伤害,带来行业“左手换右手”的内耗,和发展生态的恶化。

回归初心,把好事办好

追求“物美价廉”是消费者的权利,运营企业有责任以优质的通信供给满足市场需求,并从中获益,形成良性的发展生态。而携号转网服务的推出,本应助力这个目的的达成。但是变“味”并滥用的携号转网服务,不仅不能做好市场供给,更可能会遭到市场“反噬”。

专家认为,“清朗”通信市场,正确理解携号转网初衷,规范开展携号转网服务,是一些地方运营商必须读懂的“行业发展课”。

首先,厘清本质、回归初心,增强行业自觉。在2019年11月27日举行的全国“携号转网”正式提供服务启动会上,工信部时任工程师张峰指出,全面实现“携号转网”,是党中央、国务院赋予全行业的一项重要任务,是践行以人民为中心发展思想的具体行动,是一项具有广泛社会影响力和重大社会效益的惠民工程,是推动信息通信业高质量发展的重要举措。显然,少数地方运营商的携转“价格战”,已经偏离携号转网服务推出的初衷,错误地把携转当作快速获客的工具,而不是服务用户、惠及群众的举措。主要运营商特别是基层运营商,必须要有高度的行业自觉,深刻认识携号转网善政的初心,真正让携号转网惠民生、促发展,而不是当作无序竞争的利器。

其次,优化感知、提升体验,用服务留住用户。事实上,很多用户选择携号转网,主要原因就是服务质量。据北京市消协发布的携号转网相关情况调查报告,办理过携号转网的受访者中,有51.71%表示原运营商信号和网速欠佳,有36.99%表示转网后套餐资费和套餐内容更实惠。同时,超八成受访者表示更加关注携号转网后的套餐业务资费和网速。因此,专家建议,面对用户携号转网的需求,正确的做法是提高网络覆盖效果,提升用户使用感知,而不是以低价做“诱饵”,对用户“围追堵截”,或引导用户携转。基层运营商要把着力点放在通信服务供给的提升和优化上,而不是无底线的“价格战”中。

最后,遵从监管、合发展,防止无序竞争。工信部2019年11月发布的《携号转网服务管理规定》,划定了“九不准、五严禁”监管红线,明确了不得在携号转网服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传,不得为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案。规定还要求,工信部和各省、自治区、直辖市通信管理局依法依规对携号转网服务进行监督管理。面对监管,运营企业必须不折不扣遵从,而不是“表面文章好,底下故事多”。作为中央企业的基层分支,地方电信企业必须树牢规则意识,扎紧制度铁网,认清央企本质,依法合规开展竞争。

推出携号转网服务是为了给用户更多选择权,也为了提升行业服务质量。政策本意既是惠及用户,也是激励发展。显然,把携号转网的“经”念歪,既违规、也自损。伤的是用户满意,损的是行业生态。行业必须警醒!

在工信部日前召开的2022年信息通信行业行风建设暨纠风工作会议上,工信部副部长张云明明确指出,信息通信行业要坚持以人民为中心的发展思想,夯实服务基础,提升服务水,拓展服务领域,不断提升信息通信服务供给能力;坚持开放合作、互惠共享,共同营造健康有序的市场环境和行业生态。

好钢用在刀刃上。希望主要运营企业把携号转网好事办好,既增强人民满意,又激发创新活力。(来源:通信产业网 记者:高超)


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